Los 5 errores a evitar en tu tienda online

Tener una tienda online es mucho más que subir productos a un catálogo y esperar a que llueva el tráfico. Un ecommerce no es una tienda física. La forma correcta de hacerla funcionar dista mucho de las prácticas habituales en físico.

En AB+ Marketing lo hemos visto en numerosas ocasiones: negocios con productos/servicios excelentes, haciendo campañas orgánicas o de pago que, por muy bien configuradas que estén, no convierten. ¿El motivo? Suelen cometer errores estructurales o de concepto que generan desconfianza inmediata en el usuario.

En una tienda online es fundamental la confianza del usuario para que realice su primera compra. Y hay algunas prácticas que son habituales y destruyen dicha confianza al instante, provocando que el usuario rebote a la competencia.

Hoy vamos a hablar de los 5 errores que NO se deben de cometer bajo ningún concepto en un ecommerce. Hay muchos más, pero los más graves suelen ser estos que os indicamos a continuación.

1. Descuidar las fichas de producto

En un ecommerce, el cliente no puede tocar, oler ni probar el producto. Las fotos, vídeos y textos son los únicos sentidos que tiene el usuario. 

Tal vez las opiniones de usuarios que lo han comprado ayuden a complementar la información del producto, pero si desde un primer momento nosotros no reflejamos esa información ¿Qué dice eso de nosotros y nuestra tienda online?

Descripciones copiadas y pegadas

Hay un error muy común que se repite constantemente en tiendas online creadas por PYMES: se copia y pega la descripción técnica del fabricante tal cual nos ha llegado.

Esto es un es un error muy grave, y además doble:

1. A nivel SEO: Google te penalizará por tener contenido duplicado en tu web y en la del fabricante (y en otras 50 web que hacen lo mismo) y no te posicionará.
2. A nivel usuario: no aportas valor ni resuelves dudas. Muchas descripciones son incluso escuetas o con poca información. 

Es fundamental redactar textos que expliquen los beneficios, las características generales, las técnicas e, incluso, aportar información de peso, medidas y volumen.

Un buen ejemplo de esto son las fichas de Amazon, en las que algunos productos tienen tanta información en la ficha que no es necesario siquiera buscar en otras fuentes, lo que evita que el usuario salga de su proceso de compra.

Fotos de mala calidad o de stock

La foto principal es fundamental para que el usuario clique en el producto, entre a la ficha y decida agregarlo a carrito. Y al igual que la principal, también lo son el carrusel de fotos y vídeos dentro de la ficha.

Hay tiendas online que usan las fotos que les pasa el distribuidor y, a veces, dichas fotos tienen una baja calidad, no son suficientes (siendo a veces solo foto por delante) o son más aptas para un catálogo que para una foto de un ecommerce.

Otras veces nos encontramos con fotos de stock, en donde parece darle más importancia a que sea una foto bonita, a que destaque el propio producto que el usuario va a comprar. Nuestra tienda online no es una revista, no buscamos publicitar un producto a doble página. 

Hay que darle al usuario lo que necesita en ese momento del proceso de compra: validar que el producto es lo que necesita él.

Os recomendamos revisar nuestro post sobre cómo crear fotos de producto profesionales con la IA, donde podéis aprender a hacerlas con una simple foto de vuestro móvil y que parezcan de estudio profesional. 

Hay que evitar usar malas fotos o fotos del fabricante/distribuidor, que también usan otras 50 tiendas y no genera diferenciación.

2. Ignorar la velocidad de carga y la versión móvil

Aunque sea el segundo error a evitar, este punto es incluso más importante que el de las fichas de producto bien cuidadas.

Este consejo se aplica a todas las webs, sean o no eccomerce. Vivimos en la era de la inmediatez. Si tu tienda online tarda más de 3 segundos en cargar, has perdido la mitad de tus visitas antes de que vean el primer producto.

Por lo que es fundamental diseñar una web siguiendo un diseño “Mobile First”, es decir, desarrollo y diseño priorizado en móviles, ya que hoy en día más del 70% del tráfico en internet es a través del móvil. 

El propio Google lo comunica abiertamente: indexan y clasifican las webs según su versión de móvil. Podéis leer más información en este enlace sobre “Mobile First”.

Un error bastante común y grave es diseñar tu tienda online pensando en cómo se ve en un monitor de 27 pulgadas en la oficina y olvidar cómo se navega desde un smartphone: botones pequeños, dificultad para ver correctamente productos, menús que funcionan mal en una versión móvil, fotos que ocupan excesiva pantalla del móvil…

Los CRM como Woocommerce, de los más utilizados a día de hoy, te facilitan la tarea de adaptarlo al móvil, pero no hay que confiarse, sobre todo porque puede haber muchos problemas que la herramienta no te va a facilitar. Woocommerce puede que no te avise de que el peso de las fotos es excesivamente grande para que la carga en móvil sea rápida.

3. Falta de transparencia con los precios

Este es un error que a día de hoy es algo menos común, pero que cuando un ecommerce lo comete, es el que genera mayor frustración en los usuarios. 

La confianza es fundamental para que el usuario “se atreva” a realizar una primera compra en nuestra tienda online. Una falta de transparencia en cualquier punto de la experiencia de compra dinamita esa confianza, y se irá a la competencia que está a solo un click de distancia.

Las tres prácticas más comunes relacionadas con el precio:

El precio sin IVA

Antiguamente, era una táctica común mostrar un precio muy bajo en la ficha de producto para atraer la atención, añadiendo un pequeño asterisco de «IVA no incluido». No lo hagas.

Además de ser ilegal cuando se vende a usuarios finales, hay tiendas online que se escudan en que venden internacionalmente o que sus productos son B2B pero permiten su compra a usuarios finales. Está prohibido por normativa, la cual ha ido cambiando al respecto estos últimos años.

Cuando el usuario llega al checkout y ve que el precio sube un 21% de golpe, su percepción es que le han intentado engañar con el precio inicial. 

Muestra siempre el precio final desde el principio o, si eres un B2B, déjalo extremadamente claro y visible, no en la letra pequeña.

Esconder los gastos de envío hasta el final

No hay nada que genere más carritos abandonados que la «sorpresa» de los gastos de envío en el último paso del proceso de compra, antes del pago.

El usuario ya ha tomado la decisión de compra basándose en el precio del producto. Si al ir a pagar le sumas, aunque sean sólo 5€ inesperados, su experiencia de compra será negativa.

La mejor solución al respecto es, que si tienes gastos de envío, comunícalos en la propia ficha de producto, en la Homepage, en una cinta de texto en la parte superior de la web o en el primer paso del carrito. Incluso si no sabes los costes del porte, siempre se puede usar el “Desde…”. Como por ejemplo: «Envío: 4,95€» o «Calcula tu envío aquí». La honestidad es clave y reduce la fricción a la comrpa.

Gastos de envío desproporcionados

Relacionado con lo anterior, cobrar gastos de envío exagerados para compensar un precio de producto bajo es una mala estrategia. 

Grandes tiendas de ecommerce como Aliexpress son las primeras que se dieron cuenta que el usuario prefiere pagar más por un producto y que el envío sea gratuito a pagar poco pero con unos altos costes de gastos de envío. Por lo que muchas tiendas dentro de Aliexpress cobran precio de producto + envío como precio final con envío gratis. Si calculas el precio de las que cobran el envío aparte, muchas veces el precio del primero es incluso mayor, pero los usuarios se ven más dispuestos a comprarlo.

Hay que tener en cuenta que a día de hoy, el usuario acostumbrado a comprar fuera de las plataformas de ecommerce grandes es experto en comparar. Y ese suele ser el grueso de usuarios que nos llegan a tiendas online creadas por PYMES.

Intenta negociar mejores tarifas logísticas, ajusta el margen del producto o incluye todo o parte de los precios de envío en el propio precio del producto para ofrecer envíos gratuitos o reducidos a partir de cierto importe.

4. Obligar al registro para comprar

Este no es un error propiamente, viene con matices, nos explicamos.

El objetivo principal de una tienda online es la venta. Al menos en el corto plazo. Pero en el medio y largo plazo nos interesa tener una cartera de clientes y una base de datos bien construida, para tener compras recurrentes y llegar a más clientes potenciales.

Aquí es donde surge un gran PERO: en los últimos años, tanto la normativa Europea como el propio Google, han ido empujando normas respecto al tratamiento de los datos por parte de las webs y las empresas. 

Para hacer un buen cumplimiento del RGPD, el Consent Mode v2 y los datos first party, y que a la vez podamos tratar los datos adecuadamente dentro de nuestra estrategia digital, la mejor solución pasa por que el usuario cree una cuenta. Y eso pone trabas al objetivo principal, que es generar la venta.

Es una elección complicada, en la que cada una tiene sus pros y sus contras. ¿Preferimos que el objetivo principal sea la venta aunque con ello perdamos tratamiento de datos a futuro o queremos construir una base de datos completa y correctamente ajustada a normativa?

Hay usuarios que tal vez solo quieren recoger en tienda, hacer una prueba de compra o simplemente probar en su primera compra en la tienda online antes de confiar plenamente en nosotros.

Si el usuario se siente cómodo comprando y ha tenido buena experiencia de compra, seguramente acabe creándose una cuenta, y que así reduzca tiempos de compra futuros. Pero para la primera compra no es estrictamente necesario.

Obligar a un usuario a crear una cuenta, verificar su email y crear una contraseña antes de pagar es poner una barrera en un momento crítico del funnel, un paso extra que, incluso en algunas ocasiones supone poner la misma información dos veces: una al crear la cuenta y otra al crear el perfil de envío.

Una solución podría ser permitir la compra como invitado y, una vez finalizado el pedido, ofrecerle crear la cuenta para «seguir su envío» o recibir ofertas.

Tener un equilibrio entre generación de cuentas junto a focalización en primera venta sería la solución ideal.

5. Tener una política de devoluciones compleja

El miedo principal de un usuario ante una compra online suele ser el «¿Qué pasa si no me gusta o no puedo usarlo?».

En España, los ecommerce tienen la obligación de tener una política de devoluciones y un derecho de desistimiento. Ojo, es importante cumplir la normativa en este sentido o las multas pueden ser de miles de euros.

Esconder el texto de dicha política de devoluciones y/o complicar el proceso una vez que el usuario la inicie, va en contra de la confianza en tu negocio. No sólo no evitarás la devolución en muchos casos, ya que tienes que cumplir con la normativa, sino que además de perder ese usuario, podrás perder nuevos potenciales compradores por malas reseñas, críticas o incluso que no te compren si el usuario no ve claro el proceso de devolución en la web.

Lo más habitual es poner un enlace en el footer que lleva a un texto legal largo e incomprensible. Hazlo fácil, visual y tranquilizador.

Conclusión

El éxito de un ecommerce reside en la solidez de tu plataforma web, no sirve de nada invertir en publicidad si la web no está bien construida desde un primer momento, porque será un gasto de dinero innecesario. 

Hay que evitar estos errores básicos de usabilidad y centrarse en ser transparentes. Es obligatorio construir confianza en los usuarios visitantes para que se puedan convertir en clientes.

¿Necesitas una auditoría detallada de tu tienda online o mejorar tu estrategia de ventas? En AB+ Marketing te ayudamos a optimizar cada paso del “Customer Journey”, contacta con nosotros sin compromiso.